Préparation

Evaluer la demande et proposer un livrable qui puisse répondre aux enjeux de manière pérenne. 7 Thématiques ont été retenues, afin d’orienter nos trams d’entretien.

Observations et entretiens

Les trams d’entretiens nous permettent de respecter un périmètre lors de nos entretiens et de maintenir un cadre commun à tous les entretiens afin de garder une fiabilité des résultats.

Pour compléter ces entretiens, nous menons des observations sur le lieu de travail des agents pour être au plus prêt des problématiques de terrain.

Nous avons construit nos trams d’entretien et nos grilles d’observations sur une approche qualitative nous permettant d’obtenir des informations détaillées sur les habitudes, les besoins et les motivations des agents d’accueil. Le qualitatif nous apporte davantage de spontanéité, d’émotions, d’empathie, nous permettant d’obtenir des informations plus pertinentes.

Test terrain

Tester les trams d’entretiens et les grilles d’observations auprès des agents, nous permet de faire des ajustements pour éliminer le plus de biais cognitifs. Cela nous permet aussi d’évaluer si nos questions et le vocabulaire employé sont adaptés.

Terrain : 150 observations et 30 entretiens

Nous avons réalisés des entretiens avec les responsables de la relation usager ainsi qu’avec les agents du service d’accueil. Dans 6 communes pendant 7 jours, nous avons pu réaliser 30 entretiens et 150 observations.

Analyse des données

Centralisation des données, pour permettre une analyse plus simple. Nous sommes passé par une étape de numérisation des fiches terrain sur lesquelles nous avons pris nos notes grâce à Dovetail.

Tagging et cluster

Le tagging permet de mettre en évidence une donnée et de la faire coincider par exemple avec une des 7 thématiques. Cette méthode permet par la suite de filtrer les données par tag afin d’obtenir des cluster.

Livrables

— Rapport :

Document détaillé de l’étude, mettant en évidence les «enseignements» retenus de notre analyse. Sous différents niveaux de lecture :

• Un résumé d’analyse de la thématique et des enseignements associés.
• Détail des enseignements et leurs points d’intérêt pour l’équipe.
• Une synthèse du rapport à la fin du document

— Restitution des fonctionnalités :

Pour mieux visualiser l’impact de ses fonctionnalités, nous les avons intégrés dans des scénarios. Toutes les fonctionnalités n’ont pas été intégrées, car nous avons pris la décision de nous concentrer sur une sélection de fonctionnalités à forte priorisation en utilisant le modèle de Kano.

Un bénéfice

Ces livrables ont permis à l’équipe en charge de la relation usager d’avoir une connaissance plus approfondie des problématiques des agents d’accueil, toujours dans un contexte d’amélioration de l’expérience des démarches administratives, tant pour les usagers que pour les agents en « back-office ».