Contexte

Bordeaux Métropole mène depuis plusieurs mois déjà un travail sur la relation usager pour améliorer ses propositions de services. C’est dans le contexte de la conception d’une nouvelle plateforme de démarche en ligne qu’une étude auprès des citoyens est envisagée. Cette étude a pour objectif de mieux comprendre les usages, les attentes et les perceptions de la relation avec le numérique et l’administration locale. Dans le cadre de mon apprentissage en UX design, j’ai été sollicité pour réaliser cette étude auprès d’usagers sur différentes communes de la Métropole de Bordeaux. Lors de cette étude, je suis accompagné de deux autres étudiants en master, j’emploierais donc le “nous”.

Préparation

Pour réaliser cette étude nous avons conçu un questionnaire quantitatif et qualitatif sur la base de 3 Thématiques:

• Le numérique: Quelle est la place du numérique au quotidien.
• Les démarches: La relation aux démarches administrative.
• L’idéal: racontez nous une bonne expérience numérique.

Enquête guérilla

Pour réaliser nos entretiens auprès des usagers, nous avons établi un protocole d’enquête. Nous avons essayé de représenter toutes les situations et typologies d’usagers qui pourraient être intéressante pour cette étude :

Typologie d’usagers :

• Familles
• Etudiants
• Personnes âgées
• En situation de handicap (moteur, cognitif, allophones, illéctronisme)

Typologie d’usagers :

• Espace publics (sortie des écoles pour les familles) à divers moments de la journée et soirée.

En fonction des contraintes projet et de la disponibilité ou non d’un panel, la méthode Guerilla est relativement efficace pour obtenir des informations de la part d’usagers.

Analyse des données par cluster

Après avoir collecté les informations sur le terrain, nous passons en revue chaque questionnaire, pour en ressortir les données récoltées. 

Nous trions les données de manière à obtenir des thématiques qui se dégagent. (Les canaux utilisés, l’environnement de navigation…) et dans lesquelles nous retrouvons nos constats (Les usagers utilisent le téléphone, un langage administratif compliqué).

Ce tri permet de prioriser nos informations et de relever les points importants pour répondre à nos objectifs.

Nos données quantitatives vont permettre de chiffrer et d’appuyer nos données qualitatives. Les données qualitatives vont, quant à elles, venir nourrir les constats.

Livrables

— Persona

L’analyse réalisée nous permet de modéliser les données exploratoires à travers un document de synthèse compréhensible pour l’équipe projet : les personas. 

La réalisation de personas permet de soutenir l’identification des différents profils d’usagers ciblés. Le point important de ces personas est d’appeler les concepteurs à revenir aux utilisateurs réels, afin que que les solutions conçues correspondent aux besoins des usagers. Toutefois, les personas ne suffisent pas à se passer de l’implication d’usagers cibles dans le processus de conception.

— Fiche synthèses

Une étude peut être dense et il est parfois difficile de s’y retrouver ou de replonger à l’intérieur quelques semaines plus tard. C’est pourquoi nous avons choisi d’apporter une lecture simple à travers la réalisation de fiches de synthèses.

Ces fiches permettent de maintenir les résultats de l’étude dans le temps, pouvant être consultées par des membres du projet, mais également hors-projet dans un but d’acculturation à ces méthodes de travail. Ces synthèses mettent en avant nos résultats tout en associant les personas et leur sensibilité face aux constats identifiés.  Des recommandations sont proposées pour réaliser des services adaptés et aider les personnes en charge de la conception.

Bonus : acculturation à la démarche pour les métiers, grâce à une exposition de nos travaux.

Afin de promouvoir au sein de Bordeaux Métropole une démarche centrée utilisateur, nous avons effectué la démarche de réaliser une exposition. Cette exposition prend la forme d’une présentation de nos travaux, de la préparation d’ateliers visant à acculturer les métiers et du partage de fiche explicative, permettant de mieux comprendre la démarche. 

Une meilleure compréhension des utilisateurs et des enjeux de conception.

Cette étude nous a permis d’identifier des indicateurs clés à prendre en compte dans la conception de la nouvelle plateforme de démarche de ligne de Bordeaux Métropole. Elle nous a permis d’implémenter dans le parcours utilisateurs des fonctionnalités clés et davantage de contenus orientés par exemple sur la réassurance. Le travail sur cette étude a permis à tout l’équipe projet (PO, PM, designer & développeurs) d’avoir une vision commune sur les sujets liés aux utilisateurs et à leurs environnement.